دور الاتصال في إدارة الأزمات

الاتصال وتطبيقاته الحديثة

الإستراتيجيات التراجعية

وتتمثل في مجموع الردود الشفهية التي تسعى المنظمة من خلالها، إلى استرجاع صورتها الأولى إذا أحدثت الأثر المطلوب على الجماهير الفاعلة على مستوى الأزمة بالشكل الذي يغلب على ظن الجمهور أنّ المنظمة ليست مسؤولة عما حدث، أو أنها تبرئ نفسها من خلال تبرير نصيبها من القضيّة. وتتعلق هذه الإستراتيجية بطبيعة الهجوم بدرجة كبيرة. وفي هذا الإطار ندرج الإستراتيجيات الآتية:

إستراتيجية التبرير تجاه الأزمة

وتتحقق من خلال إقناع الجمهور بتغير نظرته السلبية وذلك من خلال التقليل من شأن الضرر الذي أحدثته الأزمة ومقارنته بحوادث مماثلة أحدثت أضرارا أكبر منها، وإظهار المسؤولية عما لحق من ضرر بالضحايا.

إستراتيجية الاعتذار

وتتضح من خلال السعي نحو إقناع الجمهور بأن يرى المنظمة بصورة إيجابية، كأن تتخذ إجراءات علاجية سريعة لإصلاح الأعطاب ودفع التعويضات للمتضررين ومساندة المتأثرين، إلى جانب إبداء الندم والاعتذار وطلب الصفح عما سببته الأزمة من أضرار.

إستراتيجية التعاطف والمعاناة

ويتم ذلك من خلال إقناع الجمهور بمدى معاناة المنظمة، وما تكبدته من خسائر مالية، وبشرية بهدف خلق تعاطف إيجابي تجاه المنظمة، كتصوير المنظمة على أنّها ضحية طرف خارجي يسعى إلى تدميرها وتشويه سمعتها ومكانتها.

56